User Adoption – trivial oder einfach genial?

Die Frage eines Mitarbeiters kam aus dem Nichts heraus, mitten in einem Meeting. Wann verwende ich eigentlich Microsoft To Do und wann Microsoft Planner? Diese trivial anmutende Frage ist für Anwender von Bedeutung, auch wenn die Antwort noch so einfach sein kann. Nebenbei gesagt: Befragte ITler konnten auch mit keiner spontanen Antwort weiterhelfen.

Ich will Ihnen als Leser nicht länger eine Antwort vorenthalten: MS To Do verwende ich, wenn ich mich selbst organisieren möchte und MS Planner wenn ich (m)ein Team, Projektteam oder eine Gruppe von Menschen organisiere – also mit mehreren gemeinsam Aufgaben manage. Diese doch sehr einfache Auslegung der Nutzungsmöglichkeiten trifft genau das, was den Anwender bewegt. Adaption kann trivial sein, aber wirkungsvoll.

Das größte Problem bei IT-Projekten ist die Illusion, dass Kommunikation und Verständnis bereits stattgefunden haben.

Als ich die Fragen und Antworten dazu beim Kunden auf der Info- und Supportseite postete, schrieben mir einige Projektmitglieder: „Das weiß doch jeder!“. Nein, genau das ist der Punkt! ITler gehen davon aus, dass der Rest der Welt genauso denkt und genauso viel Spaß daran hat, stundenlang eine Anwendung auszuprobieren. Nochmals „Nein“, denn der Anwender hat nicht den „Spaß“, die Zeit, die Lust und nicht das technische Verständnis, in die Tiefen der technischen Features von immer neuen Tools abzutauchen. Und selbst, wenn er die Zeit dazu hätte, fehlt oft das assoziative Verständnis.

Assoziatives Verständnis? Zu der Zeit, als ich für einen Kunden eine SharePoint-Plattform aufbaute, um „Adaption for Business“ zu fördern, organisierte ich u.a. einen Workshop mit IT-Mitarbeitern, um für das Verständnis der neuen Plattform und ihrer Anwendung zu werben. Als Berater habe ich bereits vielfältige Rollen dieses Berufes kennengelernt. Eine Zeit lang arbeitete ich z.B. als Service Manager bei mehreren Kunden, daher sind mir einfache Anwenderprobleme bekannt. Anbei ein Beispiel für ein fehlendes assoziatives Verständnis beim Anwender.

Perspektivenwechsel: Auf die Sprache der Mitarbeiter kommt es an!

Ein Mitarbeiter hatte eine Teamseite in SharePoint Online bereitgestellt bekommen. Nun wollte er die Startseite anzupassen. Keiner hatte ihn eingewiesen, es gab (und gibt immer noch) keine bereitgestellte Anleitung bei diesem Unternehmen und Erfahrungen lagen auch keine vor. Er kontaktierte also den Support – in dem Falle mich als Service Manager. Er war verzweifelt, weil es nicht gelang, die Seite zu editieren. Kurze Überprüfung meinerseits ergab, dass Berechtigungen usw. soweit korrekt eingestellt waren. Aber wo lag nun der Fehler bzw. die Hürde? Wäre ein kurzes Screen Sharing mit dem Mitarbeiter möglich gewesen, wären wir sicherlich gleich darauf gekommen.

Ich bot an, ihn parallel durch das Tool zu führen. „Gehen Sie bitte auf das Zahnradsymbol und klicken Sie darauf“. Er sagte mir „Ok, habe ich gemacht.“ „Prima, jetzt sehen Sie die Einstellungen und gehen bitte auf den Menüpunkt Aussehen Ändern“. Es wurde sehr ruhig auf der Gegenseite, zu ruhig. Ich hörte es im Hintergrund des Öfteren klicken. In die Stille des Gespräches kam dann die Antwort „Seien Sie mir nicht böse, aber ich sehe nirgends die Funktion Aussehen Ändern“.

Ich breche hier die Geschichte ab. Was war passiert? Sehen Sie sich die kleine Grafik an und Sie verstehen sofort, was das Problem war. Der Anwender hatte nur im Browser auf das Zahnrad gedrückt, weil er das in seiner Arbeitswelt des Öfteren benutzt. Das ist also sein Verständnis des Zahnrades. Meine eigene Assoziation blendet das bereits aus, weil ich weiß, dass ich im SharePoint etwas machen möchte bzw. weil es ein zweites Zahnrad gibt, das sich auf die SharePoint Seite bezieht. Und genau das ist assoziatives Verständnis. Ich möchte nicht hinterfragen, was sich Entwickler der neuen SharePoint Designs zum Thema Usability gedacht haben. Wir als Berater müssen nun einmal (bei welcher Standard Software auch immer) damit leben und uns dies bewusst machen.

Adoption: Auf den Faktor Mensch kommt es an! Menschen arbeiten nach dem Prinzip der Fokussierung auf das Wesentliche

Gerade wenn es um Details geht, entwischt einem schon mal etwas. Dieses doch recht einfache, aber wirkungsvolle Beispiel führt in Workshops oder Gesprächen mit ITlern regelmäßig zu einem Aha-Erlebnis. Aber man kann daraus noch mehr ableiten. Etwas, was Berater seit Jahrzehnten kennen und auf das wir immer wieder treffen: Der Mangel an Definitionen, Erklärungen und Informationen. Eine passende und ausreichende Basis an Informationen für Mitarbeiter zu schaffen, erscheint eventuell auf den ersten Blick mühsam, aber am Ende des Tages ist dies genau ein Mehrwert für Alle und trägt dazu bei, dass Investitionen in neue Anwendungen auch Früchte tragen – und die Akzeptanz und Nutzung beim Mitarbeiter steigen.

Zurück zur SharePoint Lösung „Adaption for Business“, welche ich als Projektleiter und fachliches Mitglied im Auftrag des Kunden aufbauen durfte. Eine moderne, gut strukturierte und den Bedürfnissen der Mitarbeiter sowie der Unternehmenskultur angepasste SharePoint Site Collection sollte als Info-, Wissens-, Services- sowie Anmeldeportal dienen. Als Hilfestellung für Mitarbeiter wurde ein grafisches Maskottchen entwickelt, welches als Guide die Leser auf der Seite leitet (bei manch einem wird vielleicht die Erinnerung an Word 6.0 und der „animierten Klammer“ wach. War damals keine schlechte Idee, oder?). Die SharePoint Seite wird beim Kunden stark promotet und von Anwendern gut genutzt – das zeigen die regelmäßigen Trackingzahlen.

Die meisten Klicks gehen eindeutig in die Menüpunkte „angebotene Produkte“ (Ranking 2) und „Use Cases mit Beispielen“ (Ranking 1). Innerhalb der Use Cases wird das Thema „Umgang mit Dokumenten-Bibliotheken“ (also das Erstellen, Anpassen, Einbinden von Unternehmensschlagwörtern, Filtern und Erstellen von Ansichten) am häufigsten aufgerufen. Hier war (ist) scheinbar wirklich Bedarf.

Redaktionell wird die Seite jeweils von einer Person aus dem Headquarter und aus dem IT-Fachbereich gepflegt. Alle drei Monate setzt sich das Team zusammen und erörtert die eingegangenen Fragen, justiert die Seite im Aufbau und Navigation nach, zeigt neue Trends auf – auch bzgl. Microsoft Evergreening – nimmt zukünftige Neuerung aus der IT mit und bespricht weitere flankierende Kommunikationsmaßnahmen.

Sollten auch Sie Ihren Mitarbeitern die Arbeit wirklich vereinfachen wollen und mit trivialen Mitteln die Genialität der Möglichkeiten ausschöpfen, dann nutzen Sie die Expertise unseres kompetenten Adoption und Change Teams. Aufgrund unserer Erfahrung aus zahlreichen Change-Projekten beraten wir Sie umfassend und erarbeiten mit Ihnen die zu Ihnen passenden Maßnahmen im Bereich Kommunikation, Training und Support.

Kontaktieren Sie uns unter User Adoption & Change Management

 

 

Jürgen Pakosch

Lead Consultant

 

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