Der Anwender kann alles? User Adoption – Die vergessene wichtige Welt der Anwender

Ein Beitrag im Vorfeld des SharePoint Saturday am 30.11.2019 in München

„Was ist denn das schon wieder?“, so begrüßte mich an einem sonnigen Mittwochmorgen eine Mitarbeiterin eines Kunden, den ich regelmäßig vor Ort unterstützen darf. Sie deutete dabei mit ausgestrecktem Arm auf den Bildschirm. Und schon prasselte ein gewaltiger Wortschwall auf mich ein. „Keiner sagt einem, was ich damit machen kann. Wofür ist das gut? Was soll ich damit? Was denkt sich eigentlich die IT dabei“. Ungefähr so war der Tenor der Worte, die ich über mich ergehen lassen musste – doch Berater haben bekanntlich ein dickes Fell. Während sie sprach, betrachtete ich ihren Bildschirm, auf dem mir die sogenannten Apps in allen farblichen Variationen entgegensprangen. Für mich als Berater nicht unüblich, schließlich ist es ja meine Welt.

„Was soll ich mit diesem Ding in dem hässlichen Gelb machen?“ klingelte immer wieder in meinem Ohr. Natürlich habe ich mir die Zeit genommen und ihr erklärt wozu das „gelbe Ding“ gut ist (Anmerkung: Das gelbe Ding war die Power BI App). Interessanterweise, und das wurde mir erst später so richtig bewusst, wuchs die Anzahl der Personen, die sich hinter mich stellten und zuhörten stetig an. Im Nachhinein gesehen bin ich der Frau sehr dankbar über Ihren Gefühlsausbruch. Es brachte mich wieder auf den Boden der Tatsachen zurück. Gerade als Berater, dem Bindeglied zwischen IT und Fachbereich, ist es wichtig seine Sichtweisen (für IT und Anwender) immer zu kalibrieren.
Was war in den letzten Monaten passiert. Das Unternehmen, und hier insbesondere die IT, versucht innovativ zu sein und alles an Funktionen und Apps in das Unternehmen zu „pumpen“. Dem Grunde nach voll und ganz verständlich und nachvollziehbar. Denn ein Unternehmen muss ja stetig am Puls der Zeit bleiben. Aber sehen wir uns das einmal aus einer anderen Sicht an. Aus der Sicht der Nutzer / Anwender. Ich möchte es direkt und ohne Diplomatie sagen, damit es verständlich wird. Dem Anwender werden die Anwendungen über den Zaun geworfen. Und noch im Flug ist zu hören: „das brauchst Du … es hilft dir … ohne das kannst Du deine Arbeit nicht machen … usw.“. Im Moment der Landung steht der Anwender davor und sagt „Was soll ich damit?“. Der Anwender ist im Regelfall (90%) kein IT Freak und will und kann es auch nicht sein. Der Anwender ist Spezialist in seinem Fachgebiet und nutzt Tools und Anwendungen, die er für sein Tagesgeschäft benötigt. Mehr möchte und braucht er im Grunde nicht. Der Anwender hat genug zu tun mit seinem Fachgebiet und muss dort die Informationsflut überblicken. Wie soll er da noch jede App „auseinander“ nehmen und begreifen wie er genau, an welcher Stelle, diese App für sich und seinen beruflichen Alltag einsetzen kann!?

Ich erinnere mich an eine alte Begebenheit. Vielleicht kenne einige noch diese alten Apotheken mit den raumfüllenden, bis an die Decke reichenden Schubladenschränken, in denen teilweise tausende von Ingredienzien verwahrt wurden. Ich war fasziniert davon und habe mich immer gefragt, wie man da die Übersicht behalten kann. Nach einigen Besuchen in der Apotheke fragte ich die Verkäuferin, ob sie wirklich wüsste, was sich dahinter alles verbirgt. Sie lachte und sagte: „Nein, das war am Anfang ein Buch mit 7 Siegeln für mich. Aber, mein Chef hat es mir über Jahre erklärt und so haben wir das, was wir täglich benutzen, entsprechend sortiert und in den untersten Fächern, gut erreichbar, deponiert. Vieles von den Dingen brauchen wir sowieso sehr selten und die stehen oben.“

Warum habe ich diese kleine Geschichte hier geschrieben und was verbindet die beiden Situationen? Die Mitarbeiterin des Unternehmens, das ich betreue, fühlte sich vermutlich wie ich, als ich das erste Mal vor diesen vielen Schubladen in der Apotheke gestanden habe. Jede Schublade ist wie eine App. Der Apotheker hat seiner Verkäuferin erklärt, was sich wo befindet und was wie zusammengehört (Use Case) usw. Doch wie geht es der Mitarbeiterin (stellvertretend für sehr viele Mitarbeiter, die nicht aus der IT kommen)? Ihr erklärt keiner, was, wie und wann verwendet werden kann.

Und so wurde, vor Jahren, an diesem Tage in dem Beispiel-Unternehmen die Idee geboren, Adaption (Business Adaption) als einen wichtigen Baustein im Beratungsgeschäft zu integrieren. Als Mann der Tat bin ich am nächsten Tag mit einem der Führungsverantwortlichen der IT zusammengesessen. Die Problematik war ihm nicht bewusst und zuerst wollte er auch nicht so richtig an die Sache heran. Erst auf meine (leicht ketzerische) Frage, ob er den Anwendungsunterschied zwischen MS Planner und MS ToDo kennt, kam er wirklich ins nachdenken. Hand aufs Herz: „Kennen sie, der Leser, den Unterschied?“

So kam es, dass ich weiter an den User-Help-Desk weitergeleitet wurde, um dort ggf. den Ansatzpunkt für die Umsetzung zu finden. Und so war es dann auch. „Sie rennen offene Türen bei uns ein, Sie glauben nicht, wie oft wir mit Fragen in diese Richtung regelrecht „zugeschüttet“ werden. Wir wissen aber nicht, was der Fachbereich wirklich braucht. Das müssen die selbst wissen.“

Und so wurde eine Seite bzw. Anwendung in SharePoint geschaffen, in der Beschreibungen, Use Cases, Einsatzszenarien, Klickanleitung u.a.m. gesammelt wurden. Natürlich habe ich als Berater viel zum ersten Content beigetragen. Übrigens ist auf einer dieser Seiten auch der Unterschied zwischen MS Planner und MS ToDo erklärt, hat viele „Likes“ bekommen und steht unter den Top 10 im Ranking der Einträge. Inzwischen hat es sich etabliert, Links auf Teile der Seite an anderen Stellen zu verwenden, damit neue oder noch unwissende Mitarbeiter sich schnell einarbeiten können.

Ein Unternehmen ist verpflichtet, das Bewusstsein seiner Mitarbeiter für die Funktionen und Möglichkeiten von modernen Anwendungen zu schärfen. Sehr viele hilfreiche Funktionen, Möglichkeiten und Hilfsmittel schlummern unentdeckt in den (Un-) Tiefen der Anwendungen. „IT as a Service“ bedeutet auch: „Wir, die IT, zeigen dem Anwender die Möglichkeiten“. Und wir von Devoteam Alegri zeigen der IT, wie Sie Ihre Aufgabe „IT as a Service“ den Mitarbeitern bewusst machen können.

Unser kompetentes Change & Adoption Team berät Sie umfassend und mit der Erfahrung aus zahlreichen Change-Projekten. Kontaktieren Sie uns!

Devoteam Alegri ist auf dem SharePoint Saturday am 30.11.2019 in München als Sponsor dabei. Als langjähriger Microsoft Gold Partner berät Devoteam Alegri rund um den Digital Workplace, SharePoint, Office365, Azure und Change & Adoption.

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